Для рознічных гандляроў самы лепшы час развіваць праграму лаяльнасці на ўзроўні Amazon

Запуск Walmart+ па-за ўсякім сумневам даказаў, што кліенты будуць плаціць прэмію за эксклюзіўныя бонусы толькі для ўдзельнікаў.

У адным з нядаўніх апытанняў спажыўцоў у ЗША кожны 10-ы рэспандэнт ужо з’яўляўся членам Walmart+ – ашаламляльны подзвіг, калі ўлічыць, што паслуга існавала ўсяго два тыдні на момант правядзення апытання. У спалучэнні з высновай, што 45% гэтых новых членаў таксама плацілі членам Amazon Prime, гэтыя дадзеныя адкрываюць вялікую магчымасць для рознічных гандляроў:

Кліенты вызваляюць месца для больш прэміум-праграм лаяльнасці, таму прыйшоў час скарыстацца перавагамі новай эканомікі членства.

Ці можа прэміум-праграма лаяльнасці працаваць для маёй аўдыторыі?

Кароткі адказ – так, і, верагодна, нават лепш, чым вы думаеце.

Спачатку давайце вызначым, што такое прэміум-праграма лаяльнасці. Гэтыя праграмы даюць вашым самым адданым кліентам імгненныя кругласутачныя транзакцыйныя перавагі, такія як зніжкі і бясплатная дастаўка, а таксама вопыт найвышэйшага ўзроўню ў абмен на членскі ўзнос. Гэтыя праграмы ствараюць большае ўзаемадзеянне, якое можа спрыяць павелічэнню брэнда. Фактычна, дадзеныя паказваюць , што кліенты гавораць, калі яны лаяльныя: 89% спажыўцоў кажуць, што рэкамендавалі б прэміум-праграму лаяльнасці сябрам або членам сям’і, калі б перавагі былі прывабнымі.

Можа быць лёгка адхіліць поспех прэміум-прапаноў Walmart і Amazon як непазбежны – у рэшце рэшт, гэтыя гіганты маюць амаль неабмежаваныя бюджэты, найлепшыя рэсурсы і неверагодны ахоп. Але ёсць таксама колькасныя дадзеныя, якія паказваюць, што вашы кліенты шукаюць больш, чым традыцыйныя праграмы лаяльнасці, і гэтыя магчымасці могуць дапамагчы вам дасягнуць поспеху.

● Прэміум-удзельнікі лаяльнасці зарабляюць свой тытул — 94% робяць пакупкі ў рознічных крамах, дзе яны маюць членства, па меншай меры адзін раз у месяц.
● Далучэння да адной праграмы недастаткова. Амаль 70% кліентаў, якія ўжо ўдзельнічаюць у прэміум-праграме лаяльнасці, далучацца да іншай.
● Кліенты гатовыя да лаяльнасці прэміум-класа: 70% спажыўцоў, якія не ўдзельнічаюць у праграме прэміум-класа, далучыліся б, калі б іх любімы рознічны гандляр прапанаваў такую ​​і перавагі былі каштоўнымі

Але ў той час як існуе відавочны попыт на лепшыя і больш эксклюзіўныя праграмы лаяльнасці, у рознічных гандляроў ёсць шмат магчымасцей зрабіць лепш у сваіх існуючых прапановах.

Прымяніце элементы Prime да вашай праграмы лаяльнасці

Калі вы прымяняеце ўрокі, атрыманыя ад гігантаў рознічнага гандлю ў маштабе вашага бізнесу, вы можаце паўплываць на сваю лаяльнасць як на Amazon. Гэтыя чатыры стратэгіі дапамаглі такім кампаніям, як Walmart, Kohl’s і Sephora, стаць паспяховымі — падумайце, як яны могуць дапамагчы і вам:

1. Падтрымлівайце асаблівую ўвагу кліента . Поспех Amazon з Prime шмат у чым звязаны з тым, як кампанія пашырыла праграму. З самага пачатку кампанія засяродзілася на самай вялікай балючай кропцы кліента — дастаўцы — і з цягам часу паступова дабаўляла праграму. Рашэнне самага вялікага галаўнога болю кліента з самага пачатку пабудавала давер, і з ужо аплачаным членствам дадатковыя перавагі, якія Amazon дадаў з часам, проста павялічылі лаяльнасць кліентаў. Вынас : Засяродзьце намаганні па забеспячэнні лаяльнасці на самых непасрэдных патрэбах кліентаў і будуйце далей. Гэта могуць быць болевыя кропкі або проста рэчы, якія цэняць вашы кліенты. Што робіць вашых кліентаў унікальнымі і як вы вырашаеце іх новыя праблемы?

2. Прапануйце імгненныя перавагі. Імгненнае задавальненне вельмі важна, асабліва ў эпоху, калі ўвага кліентаў вымяраецца секундамі, а не хвілінамі. Калі вы пакідаеце кліента чакаць, яны пакінуць вас. Наша даследаванне паказала, што 40% спажыўцоў чакаюць выгады пасля адной пакупкі, а не пяці ці дзесяці, а 60% сказалі, што імгненныя зніжкі з’яўляюцца ключом да іх далучэння да прэміум-праграмы лаяльнасці. Буйныя брэнды, якія выкарыстоўваюць прапановы аплаты і імгненныя прызы для новых наведвальнікаў, пажынаюць плады імгненнага задавальнення, паколькі гэтыя тактыкі прымушаюць кліентаў зрабіць першую пакупку і падрыхтаваць іх да рэгістрацыі ў праграме лаяльнасці або членства. І як толькі яны ўваходзяць у праграму, такія рэчы, як імгненныя зніжкі, маюць вялікае значэнне, у адрозненне ад марнавання часу на ўзнагароды. Забірай: Праграмы лаяльнасці, якія чакаюць узнагароджання новых членаў, ужо не так цікавыя спажыўцам — знайдзіце спосабы больш паступова стымуляваць кліентаў, у тым ліку паміж пакупкамі.

3. Трымайце ўдзельнікаў у курсе і працягвайце аптымізацыю. Такія буйныя брэнды, як Sephora, Macy’s і Amazon, засяроджваюць столькі ж маркетынгавых намаганняў на ўтрыманні існуючых членаў, колькі на наборы новых, і гэта адрознівае іх ад іншых. Вы не можаце зайсці ў Whole Foods, не ўбачыўшы лагатып Prime. Нават калі вы едзеце па шашы, вы не можаце праехаць 10 хвілін, каб не абмінуць грузавік з лагатыпам Prime. А з іншага боку, усе гэтыя брэнды з цягам часу дапаўнялі свае праграмы. У той час як Prime пачаў з бясплатнай дастаўкі, Amazon працягвае дадаваць дадатковыя перавагі ў праграму. Sephora і Macy’s таксама ўнеслі паляпшэнні ў апошнія гады. Існуючыя ўдзельнікі праграмы лаяльнасці павінны рэгулярна атрымліваць абнаўленні аб зменах у вашай праграме, новых бонусах і раннім доступе да распродажаў. Забірай: Вам трэба працягваць падтрымліваць адносіны са сваімі кліентамі, каб працягваць вяртацца і паляпшаць праграму з часам. Вы не можаце «ўсталяваць і забыць» праграму лаяльнасці — вам неабходна пастаянна аптымізаваць і прасоўваць новыя функцыі. Walmart+ зрабіў гэта добра ў святочныя дні, калі яны зрабілі загалоўкі аб адмене мінімальнай кошту дастаўкі ў 35 долараў напярэдадні ажыятажнага сезону пакупак, выконваючы сваё абяцанне дадаць перавагі праграме з часам.

4. Не выключайце спагнання членскіх узносаў за дадатковыя перавагі. Меншыя рознічныя гандляры занадта хутка адмаўляюцца ад прэміум-праграм лаяльнасці, такіх як Prime і Walmart+, як немагчымых для выканання ў іх маштабе. Але ёсць яшчэ што трэба ўлічваць. Калі кліенты плацяць за далучэнне да праграмы лаяльнасці, яны наўпрост кампенсуюць выдаткі — няхай гэта будзе дастаўка або іншыя пашыраныя перавагі, якіх бясплатныя праграмы не могуць закрануць — і дазваляюць кліенту неадкладна атрымаць перавагі. У той жа час, кліент больш гатовы выдаткаваць, каб акупіць кошт членства, што дае вам больш кропак кантакту, каб атрымаць іх прыхільнасць. Нядаўна McKinsey выявіла, што ўдзельнікі прэміум-праграм лаяльнасці на 59% часцей марнуюць больш на брэнд пасля падпіскі, у той час як бясплатныя праграмы лаяльнасці павялічваюць гэтую верагоднасць толькі на 30%. Забірай: Не думайце, што прэміум-праграма лаяльнасці прызначана толькі для найбуйнейшых брэндаў. Рознічныя гандляры любога памеру выйграюць ад павелічэння выдаткаў, якое прыходзіць з прэміум-членствам лаяльнасці. Па словах McKinsey, кошт кліента, які плаціць, можа быць у некалькі разоў большы, чым удзельніка, які не плаціць, нават калі ўзяць у якасці фактару даход ад членскіх узносаў. Проста пераканайцеся, што вашы члены атрымліваюць дастатковую карысць ад праграмы.

Рознічныя гандляры павінны засяродзіцца на перакаліброўцы свайго ўласнага мыслення лаяльнасці, калі яны імкнуцца развіваць свае праграмы лаяльнасці. Дзякуючы лепшаму абмену паведамленнямі, большай колькасці імгненных узнагарод і менталітэту, які ставіць кліента на першае месца, у вас ёсць магчымасць развіць праграму лаяльнасці, якая будзе каштаваць грошай вашага кліента.

Як даставіць адпаведныя рэкамендацыі па прадуктах кліентам электроннай камерцыі

У 2021 годзе прадастаўленне персаналізаваных рэкамендацый па прадуктах можа выглядаць як “Лічбавы маркетынг 101”, але перавагі персаналізацыі ў маркетынгу варта паўтарыць. У рэшце рэшт, персаналізаваныя рэкамендацыі прадукту павялічваюць верагоднасць таго, што спажывец прыме меры на вашым сайце электроннай камерцыі – няхай гэта азначае марнаванне больш часу на прагляд, захаванне тавару на потым, здзяйсненне пакупкі ці нават вяртанне для паўторнай справы.

Даследаванне пацвярджае гэта: 91% спажыўцоў , апытаных кампаніяй Accenture, сказалі, што яны больш схільныя рабіць пакупкі з брэндамі, якія прапануюць адпаведную персаналізацыю. Акрамя таго, Adobe выявіла, што 34% пастаянных пакупнікоў праглядалі б больш, калі б ім паказвалі прапанаваныя прадукты на аснове іх гісторыі пакупак. Аднак, калі вы не прапануеце адпаведныя рэкамендацыі па прадуктах, амаль палова (47%) спажыўцоў адмовіцца ад вас і зробіць Amazon — бясспрэчным лідэрам у галіне персаналізацыі.

Каб стварыць палепшаны спажывецкі вопыт у лічбавым рэжыме і даць сваім інтэрнэт-кліентам актуальныя і персаналізаваныя рэкамендацыі па прадуктах, выканайце наступныя тры крокі:

1. Выкарыстоўвайце магутнасць даных

Дадзеныя з’яўляюцца ключом да таго, каб ведаць сваіх кліентаў лепш, чым яны самі. Аднак, каб па-сапраўднаму зразумець іх, маркетолагі павінны выйсці за рамкі простых дэмаграфічных дадзеных (такіх як узрост і пол), каб вывучыць адносіны, інтарэсы і паводзіны спажыўцоў — і тое, як гэтыя фактары ўплываюць на іх рашэнні аб куплі. Разгледзім наступныя тыпы даных:

• Кантэкстныя даныя: кантэкстныя даныя з’яўляюцца сітуацыйнымі (падумайце пра надвор’е, час, дату і месца). Карацей кажучы, гэта любая інфармацыя, якая дапамагае зрабіць здымак спажыўца ў гэты момант.
• Даныя ў рэжыме рэальнага часу: гэта ўключае кантэкстныя даныя, але яны не ўзаемазаменныя. Напрыклад, калі вы вывучаеце дадзеныя ў рэальным часе, вы таксама можаце паглядзець на паводніцкія дадзеныя; гэта ўключае ў сябе, якую старонку пакупнік праглядае зараз, на якой прыладзе яны знаходзяцца, з якіх старонак яны прыйшлі, ці націснулі яны на купон у электронным лісце і як яны трапілі на ваш сайт.
• Гістарычныя даныя: гэтыя даныя дапамагаюць знайсці заканамернасці і вызначыць тэндэнцыі ў паводзінах спажыўцоў. У спалучэнні з кантэкстнымі дадзенымі ў вас ёсць інфармацыя, неабходная для стварэння адпаведнага спажывецкага вопыту ў рэжыме рэальнага часу.

У якасці прыкладу дапусцім, што нехта шукае чырвонае віно К’янці па цане 12 фунтаў. Узброіўшыся належнымі дадзенымі, рознічны гандляр віном і спіртнымі напоямі таксама можа парэкамендаваць прадукты, якія могуць зацікавіць шукальніка, нават калі ён відавочна іх не шукаў (напрыклад, іншыя чырвоныя віны па 12 фунтаў стэрлінгаў, іншыя італьянскія віны або бар, звязаны з віном інструменты, такія як разак фальгі або штопар). Рознічныя гандляры таксама могуць персаналізаваць на аснове запасаў, маржы прыбытку, паводзін спажыўцоў на сайце або любой камбінацыі гэтага.

Параметры хутка змяняюцца ў залежнасці ад кантэкстных даных, такіх як надвор’е і месцазнаходжанне, таму прадаўцы могуць наладжваць паведамленні з улікам гэтага таксама. Напрыклад, рэкамендацыя прадукту, якога няма ў рознічным гандлі паблізу, можа расчараваць спажыўца і адштурхнуць яго ад вашага бізнесу. Выкарыстоўваючы гістарычныя дадзеныя аб пакупках, рознічны гандляр можа бачыць, якія прадукты пакупнік набываў у мінулым, дзе яны іх куплялі і як часта яны іх купляюць, а затым выкарыстоўваць гэтую інфармацыю для падрыхтоўкі сапраўды актуальных і персаналізаваных рэкамендацый па прадуктах.

2. Інвестуйце ў належныя інструменты і працэсы

Калі збор і аналіз усіх гэтых даных (не кажучы ўжо пра прадастаўленне адпаведных рэкамендацый па прадуктах на іх аснове) гучыць як маса працы, гэта таму, што гэта так. Добрыя навіны? Правільнае рашэнне штучнага інтэлекту паклапоціцца пра гэта за вас.

Сёння інструменты персаналізацыі, заснаваныя на машынным навучанні і штучным інтэлекте, могуць апрацоўваць велізарную колькасць паводзін пры пакупках і іншых ключавых даных, а таксама даваць персаналізаваныя рэкамендацыі па прадуктах для асобных кліентаў.

Разгледзім гэты прыклад: ваша рашэнне штучнага інтэлекту можа даць разуменне таго, што, калі карыстальнікі робяць пакупкі непасрэдна перад выхаднымі, яны імкнуцца дадаваць большую колькасць тавараў па больш нізкіх коштах, чым звычайна. Наладзіўшы свае алгарытмы, каб рэкамендаваць карыстальнікам адпаведныя тавары па больш нізкай цане падчас гэтых сеансаў, вы можаце палепшыць аплату; вы дапамагаеце ім знайсці менавіта тое, што яны шукаюць у гэты канкрэтны момант.

Таксама важна наладзіць працэсы, якія гарантуюць выкарыстанне сабраных вамі даных. Дзіўна, але недастаткова арганізацый гэтым займаецца. Нягледзячы на ​​тое , што 45% маркетолагаў электроннай камерцыі хочуць марнаваць больш часу на аналіз дадзеных, менш за 40% кажуць, што ў цяперашні час яны прымаюць большасць рашэнняў на аснове дадзеных, паводле нядаўняга апытання. Гэта пакідае шмат месца для паляпшэння.

3. Пастаўце канкрэтныя бізнес-мэты і прывяжыце да іх персанальныя рэкамендацыі па прадуктах

Усе дадзеныя, інструменты і працэсы ў свеце нічога не значаць, калі вы не выкарыстоўваеце іх для дасягнення вынікаў бізнесу. Тут важны ўклад чалавека — алгарытмы AI не разумеюць аўтаматычна ваш бізнес, карыстальнікаў або спосабы дасягнення вынікаў, якія вы хочаце бачыць.

Калі справа даходзіць да вашых бізнес-мэтаў, важна супаставіць свае мэты з вашымі спажыўцамі, а затым прымяніць гэтыя мэты да вашага інструмента на базе штучнага інтэлекту. Першы крок – высветліць, дзе вы хочаце, каб вашы спажыўцы былі і як вы хочаце, каб спажывецкі вопыт выглядаў. ШІ будзе аналізаваць наборы даных, якія змяшчаюць інфармацыю аб паводзінах карыстальнікаў, каб вы маглі выкарыстоўваць гэтыя даныя, каб дакладна вызначыць, дзе знаходзяцца вашы спажыўцы. Затым вы можаце пачаць выкарыстоўваць свае даныя і рашэнне штучнага інтэлекту, пераадольваючы такім чынам разрыў.

Напрыклад, калі ваша мэта складаецца ў тым, каб павялічыць продажы К’янці, вы можаце стварыць правіла, якое загадвае штучнаму інтэлекту ўключаць гэты прадукт у карусель прадуктаў для кожнага спажыўца ў пэўным сегменце вашай аўдыторыі, які, верагодна, зробіць такую ​​пакупку, кожнага спажыўца на вашым сайт або некалькі сегментаў. Гэта азначае, што мэтавы прадукт можа быць уключаны ў пачатак каруселі “Вам таксама можа спадабацца”, а затым серыя прадуктаў, рэкамендаваных на аснове дадзеных і паводзін карыстальнікаў.

Калі вы хочаце паменшыць адток, павялічыць колькасць канверсій і прымусіць кліентаў вяртацца за новымі, ваш вопыт электроннай камерцыі павінен быць выдатным. Гэта не азначае прасоўванне тавараў. Гэта азначае дапамагаць людзям знайсці тое, што яны шукаюць у любы момант, нават калі іх патрэбы і перавагі мяняюцца. Чым больш адаптаванымі і актуальнымі будуць вашы рэкамендацыі па прадуктах, тым больш верагоднасць таго, што вы палепшыце ўражанне ад кліентаў, павялічыце ўзаемадзеянне і павялічыце рэнтабельнасць інвестыцый.

Наколькі паляпшэнне CX з’яўляецца ключом да захавання лаяльнасці кліентаў, калі кліенты пераходзяць у Інтэрнэт

Рост лічбавых каналаў яшчэ больш змяняе тое, як спажыўцы марнуюць свой час і грошы. Электронная камерцыя тут застанецца, і, па дадзеных eMarketer, пасля ўсплёску на 25,7% у 2020 годзе да 4,213 трыльёна долараў чакаецца, што рознічныя продажы электроннай камерцыі ва ўсім свеце вырастуць яшчэ на 16,8% у 2021 годзе да 4,921 трыльёна долараў. eMarketer таксама паведаміў, што сусветныя рознічныя продажы электроннай камерцыі ў працэнтах ад агульнага аб’ёму рознічных продажаў у 2021 годзе складуць 19,6% у параўнанні з 17,8% у 2020 годзе і, як чакаецца, вырастуць да 24,5% у 2025 годзе. Кампанія Bain & Company заявіла ў некалькіх справаздачах, што «рознічныя гандляры якія перамагаюць у электроннай камерцыі, сканцэнтраваны на стварэнні хуткага, лёгкага і бесперашкоднага вопыту пакупак – адначасова накладваючы персаналізаваныя паслугі, якія прымушаюць спажыўцоў адчуваць сябе каштоўнымі партнёрамі».

Развіццё CX патрабуе значна большага, чым простае стварэнне і падтрыманне прывабнага вэб-сайта. Увесь вопыт кліента, у тым ліку першапачатковы кантакт з лічбавым каналам, узаемадзеянне па некалькіх каналах і канчатковая «кропка судакранання» з прадуктам або паслугай, аднолькава важныя. Такім чынам сучасныя спажыўцы жадаюць і ўсё часцей чакаюць узаемадзеяння з кампаніямі, з якімі яны вядуць бізнес у інтэрнэце і асабіста.

Канцэпцыя шматканальнага падыходу заключаецца ў забеспячэнні бездакорнага вопыту ва ўсіх кропках кантакту з кліентамі і на любым канале. Тым не менш, традыцыйныя вэб-сайты электроннай камерцыі і мабільныя прыкладанні не прызначаныя для таго, каб забяспечыць тып згуртаванага кліенцкага вопыту, якога патрабуюць сучасныя спажыўцы. Становіцца ўсё больш важным, каб удасканаленне CX змяшчалася ў цэнтры ўсіх дзеянняў, якія прадпрымаюць кампаніі, ад скарачэння колькасці пакідаючых кошыкаў да ўмацавання лаяльнасці сярод існуючых кліентаў.

Самы важны фактар, які ўплывае на лаяльнасць кліентаў, – гэта тое, як яны сябе адчуваюць

Лаяльнасць кліентаў стала галоўным модным словам у індустрыі электроннай камерцыі, і ўсе, ад стартапаў да такіх гігантаў, як Amazon і Walmart, змагаюцца за тое, каб станоўча паўплываць на кліентаў з дапамогай персаналізаваных паслуг. Тэндэнцыя заключаецца ў тым, каб спрабаваць зрабіць кліентаў шчаслівымі, забяспечваючы ім больш індывідуальны вопыт, і сёння гэта ў асноўным засяроджана на дастаўцы персаналізаваных паведамленняў і рэкамендацый на аснове мінулых пакупак і гісторыі прагляду.

Па-сапраўднаму лаяльныя кліенты – гэта тыя, хто адчувае, што іх патрэбы задавальняюцца, і адзін са спосабаў зрабіць гэта – зразумець, што іх прымушае. Ці мае значэнне колер сайта? Ці важна для кліента магчымасць купляць праз некалькі прылад і каналаў? Гэта можа здацца невялікімі дэталямі, але праўда ў тым, што яны могуць істотна паўплываць на тое, як людзі ўспрымаюць прадукцыю і брэнд кампаніі. Недастаткова проста стварыць прысутнасць у Інтэрнэце і паспрабаваць прыцягнуць як мага больш наведвальнікаў. Сапраўды важна тое, як кампанія можа зрабіць сваіх кліентаў шчаслівымі і прымусіць іх вяртацца за новымі.

Якасць шматканальнага CX непасрэдна ўплывае на лаяльнасць і прыбытак

CX з’яўляецца фундаментальнай часткай лаяльнасці, асабліва ў эпоху лічбавых каналаў. Паколькі кампаніі ў розных галінах пераводзяць усё большую частку свайго бізнесу ў Інтэрнэт, ім неабходна звярнуць увагу на якасць сваіх CX, калі яны хочуць палепшыць сваю прыбытак. Калі звычайныя крамы былі асноўным метадам пакупкі, кліенты маглі наведваць звычайныя крамы і ўзаемадзейнічаць з прадаўцамі, каб дапамагчы ім знайсці тое, што ім трэба, і атрымаць адказы на пытанні. У эпоху лічбавых тэхналогій інтэрнэт-каналы сталі неад’емнай часткай пабудовы адносін з кліентамі. Насамрэч, такога паняцця, як адзін «канал», больш не існуе.

Сучасныя спажыўцы ўсё часцей падключаюцца ў лічбавым рэжыме праз некалькі прылад. Чаго кліенты сапраўды хочуць, так гэта выдатных уражанняў на кожнай прыладзе і канале. Састарэлыя сайты, якія здаюцца павольнымі і грувасткімі, у спалучэнні з аўтаматызаваным абслугоўваннем, якое здаецца безасабовым, могуць імгненна адхіліць кліентаў. Даследаванне [2] паказала, што існуючыя кліенты на 50% часцей спрабуюць новыя прадукты і марнуюць у сярэднім на 31% больш у параўнанні з новымі кліентамі. Каб заваяваць давер і ўтрымліваць кліентаў, рознічныя гандляры павінны забяспечваць багаты і стабільны вопыт па ўсіх каналах.

Павысьце лаяльнасць кліентаў, інвестуючы ў выдатны CX

Лічбавыя каналы і тэхналогія адкрываюць рознічным гандлярам свет магчымасцяў для непасрэднага ўзаемадзеяння з кліентамі, каб даведацца, што працуе, а што не. Дзякуючы шэрагу тэхналогій, якія дазваляюць кампаніям слухаць, адаптаваць і хутка развіваць свае падыходы на аснове зваротнай сувязі з кліентамі, гэтая тэндэнцыя росту, верагодна, захаваецца яшчэ некаторы час.

Не існуе адзінага правільнага спосабу стварыць лаяльнасць кліентаў, але ёсць шмат спосабаў выкарыстоўваць лічбавыя каналы для паляпшэння CX. Лічбавыя каналы дазваляюць будаваць адносіны з кліентамі ў глабальным маштабе, а не абмяжоўвацца лакальнымі ўзаемадзеяннямі. Яны забяспечваюць доступ для кліентаў у любы час і ў любым месцы. І самае галоўнае, яны прапануюць мноства магчымасцей для пастаяннага дыялогу і зваротнай сувязі, якія могуць дапамагчы ў абмене інфармацыяй, палепшыць прадукты і прапановы, а таксама развіць лаяльных кліентаў, якія працягваюць вяртацца па новыя. CX, які выглядае персаналізаваным, інтуітыўна зразумелым і цудоўным, – гэта тое, што вылучае найлепшыя брэнды электроннай камерцыі сярод іншых. Гэта патрабуе перадавых тэхналогій, якія могуць асэнсаваць усё большы набор даных і зменных з магчымасцю эксперыментаваць і дынамічна персаналізаваць CX.

Візуальныя матэрыялы прадукту спрыяюць тэндэнцыям электроннай камерцыі

«Чакаецца, што да 2040 года каля 95% усіх пакупак будуць ажыццяўляцца праз электронную камерцыю». Гэтыя дадзеныя Nasdaq былі за 2017 год, да таго, як Covid змог прасунуць траекторыю ўкаранення электроннай камерцыі ва ўсім свеце. У выніку брэнды і рознічныя гандляры змагаюцца за ўвагу спажыўцоў, дзе, паводле апытання Field Agent, ашаламляльныя 83% пакупнікоў лічаць імідж прадукту самым важным фактарам прыняцця рашэння аб куплі.

У розных апытаннях і блогах было выяўлена некалькі тэндэнцый, якія паказваюць, куды рухаецца галіна на працягу некаторага часу: уплывовыя асобы, амніканальнасць, візуальны маркетынг, візуальны пошук, сацыяльны маркетынг, віртуальная дапамога (чат-бот), штучны інтэлект і вялікія дадзеныя, гіперперсаналізацыя, плацяжы, сярод многіх іншых.

Калі прыгледзецца бліжэй, то невыпадкова, што «візуальны кантэнт» з’яўляецца ключавым элементам у некаторых з толькі што згаданых трэндаў.

Шматканальны

Па дадзеных Shopify, амаль тры чвэрці (73%) спажыўцоў выкарыстоўваюць некалькі каналаў перад пакупкай. Сучасныя пакупнікі скачуць паміж вэб-сайтам пастаўшчыка, старонкамі ў сацыяльных сетках, інтэрнэт-крамамі і нават фізічнымі крамамі і параўноўваюць падобныя тавары (усё больш і больш з іх выкарыстоўваюць візуальныя пошукавыя сістэмы). Спосаб сапраўды звязацца з аўдыторыяй – праз паслядоўную гісторыю. І даволі часта на працягу ўсяго жыцця канкрэтнага прадукту павінны быць варыяцыі ў візуальнай творчасці. Гэта прыводзіць да бясконцага попыту на крэатыўныя візуальныя матэрыялы, якія павінны адаптавацца да розных платформаў і пры гэтым пасылаць аднолькавае паведамленне.

Дзякуючы 3D-візуалізацыі прадпрыемствы могуць абнаўляць, абнаўляць і адаптаваць фатаграфіі прадуктаў для бясконца персаналізаванай і дынамічнай працы з кліентамі. Але гэта можа быць даволі складана для рознічных гандляроў, таму што на арганізацыю якаснай фотасесіі можа спатрэбіцца да 10 тыдняў, што можа стаць каштоўнай стратай часу. Акрамя таго, прадпрыемствы могуць нават наладжваць і змяняць выявы для паляпшэння тэставання A/B.

Візуальны пошук

Ён выкарыстоўвае штучны інтэлект, каб дапамагчы людзям шукаць прадметы, выкарыстоўваючы выявы з рэальнага свету, а не тэкставы пошук. Многія з найбуйнейшых гульцоў ужо дадалі гэтую функцыю і з запалам прасоўваюць яе: Google, Pinterest, Instagram, Amazon і Microsoft. Лёгка зразумець, чаму, калі, паводле дадзеных Media Planet, 62% міленіалаў і пакалення Z аддаюць перавагу візуальнаму пошуку, чым любой іншай тэхналогіі пошуку.

Што могуць зрабіць уладальнікі бізнесу? Вельмі важна аптымізаваць выявы прадуктаў пастаўшчыка. Стварэнне бібліятэкі 3D-мадэляў візуальных элементаў прадукту можа палегчыць пошукавым сістэмам апрацоўку малюнкаў і дазволіць ім выбіраць фота кампаніі для паказу ў выніках пошуку спажыўцоў. Гэтыя 3D-мадэлі таксама можна лёгка аптымізаваць як для працоўнага стала, так і для мабільнага.

Гіперперсаналізацыя + штучны інтэлект і вялікія дадзеныя

Гіперперсаналізацыя выкарыстоўвае алгарытмы штучнага інтэлекту для збору і аналізу даных карыстальнікаў аб паводзінах, перавагах і рэакцыі на розныя маркетынгавыя тактыкі. ШІ прадстаўляе мэтавым кліентам своечасовыя і актуальныя рэкамендацыі па прадуктах або пошуку, павышаючы каэфіцыент канверсіі. Аналітыка таксама ўлічвае такія паказчыкі, як геаграфія і дэмаграфія.

Візуальныя матэрыялы прадукту – адна з лепшых магчымасцей даведацца пра кліентаў. Прадпрыемствы могуць праверыць, якія візуальныя элементы прыцягваюць кліентаў, што прыводзіць да найлепшага ўзроўню размяшчэння ў кошыку. Дзякуючы CGI і 3D-візуалізацыі прадпрыемствы могуць наладжваць і змяняць выявы для паляпшэння тэставання A/B. Яны таксама могуць праверыць, якія візуальныя элементы найбольш прыцягваюць кліентаў, лёгка адаптуючы колер, стыль і прадукты ў візуальных малюнках, каб выклікаць больш пакупак.

Метасусвет

Хоць метасусвет усё яшчэ знаходзіцца ў зачаткавым стане, гэта будучыня інтэрнэт-гандлю. Гэта 3D-віртуальны сусвет, у якім людзі будуць рабіць пакупкі і набываць прадукты цалкам новымі спосабамі. Каб дамагчыся поспеху ў метасусвету, рознічным гандлярам вельмі важна замяніць традыцыйную фатаграфію тавараў выявамі, створанымі камп’ютэрам, і тэхналогіяй 3D-рэндэрынгу. Вось як брэнды і рознічныя гандляры могуць пачаць ствараць высакаякасныя 3D-візуалізацыі прадуктаў, якія бясконца змяняюцца і заўсёды даступныя для пакупкі.

Цалкам ясна, што візуальныя эфекты прадукту вельмі важныя для адставання ад ключавых тэндэнцый электроннай камерцыі. Інтэграцыя гэтых тэндэнцый патрабуе пастаянна расце колькасці крэатыўных візуальных прадуктаў. Гэта дасягальна, толькі калі адмовіцца ад старых спосабаў стварэння візуальных эфектаў прадукту і перайсці да новых тэхналогій. Прагрэс у тэхналогіі выкарыстоўвае перавагі візуалізацыі CGI/3D, што можа значна скараціць выдаткі і час вытворчасці, адначасова ствараючы неабмежаваную колькасць візуальных эфектаў для прыцягнення кліентаў і пераўтварэння ў продажы.

Калі справа даходзіць да стварэння супольнасці рознічнага гандлю, рынак можа быць адказам

Вядома, няма канкурэнцыі з Amazon, калі справа даходзіць да шырыні прадуктаў або зручнасці. Нават самым заўзятым абаронцам “купляй на месцы” было б цяжка сказаць, што яны час ад часу не карысталіся абодвума гэтымі атрыбутамі. Але тым не менш, рознічныя гандляры і брэнды ўсё часцей шукаюць шляхі дыверсіфікацыі ад Amazon, напрамую сувязі з кліентамі і стварэння супольнасці вакол свайго брэнда.

Як ні дзіўна, але адным з лепшых спосабаў зрабіць гэта можа быць капіяванне Amazon у пэўнай ступені, стварыўшы ўласную мадэль рынку. Тэхналогія Marketplace, акрамя таго, што з’яўляецца сродкам для прапановы больш разнастайнага выбару прадуктаў без інвентарызацыі, можа быць таксама магутным інструментам для ўмацавання ўзаемадзеяння з брэндам, энтузіязму і лаяльнасці, калі ўсё зроблена правільна.

Асабліва меншым брэндам або тым, хто толькі пачынае, становіцца ўсё цяжэй канкураваць з вялікімі хлопцамі, калі справа даходзіць да маркетынгавых выдаткаў. Але мадэль рынку як частку камерцыйнай стратэгіі можа быць выкарыстана для стварэння супольнасці, заваёўвання новых кліентаў і вяртання іх зноў і зноў, а таксама вылучацца сярод канкурэнтаў.

Пакупнікі прыходзяць за прадуктамі, застаюцца дзеля ўражанняў

Для брэндаў і рознічных гандляроў пашырэнне асартыменту прадукцыі – гэта шанец павялічыць прыбытак, але гэта таксама магчымасць паказаць сваім кліентам, што вы іх слухаеце, і павысіць лаяльнасць да брэнда. Прапанова пашыранага, падабранага асартыменту прадуктаў, але не бязмежнага выбару, праз уласны рынак – выдатны спосаб распазнаць патрэбы кліентаў, а таксама збіраць важныя даныя. Пры правільным выбары ў адпаведнасці з іх стылем жыцця пакупнікі адчуваюць, што вы стварылі асартымент прадукцыі з улікам іх.

Возьмем, напрыклад, BBQ Guys. Яны стварылі папулярны выбар лепшых прыстасаванняў для барбекю ў розных цэнавых дыяпазонах і ідуць добра. Але калі яны падумалі пра патрэбы сваіх кліентаў, яны вызначылі шэраг сумежных катэгорый прадуктаў, якія дапоўняць іх выбар і прапануюць поўны вопыт барбекю. Гэта азначала, што трэба думаць пра дадатковыя тавары, якія пажадалі б пакупнікі і якія можна было б знайсці ў іншым месцы. Прапаноўваючы поўны вопыт, яны захавалі цікавасць пакупнікоў і грошы.

Аб’яднанне кантэнту, супольнасці і камерцыі

Інвеставанне рэсурсаў, якія даюць правераныя рэкамендацыі і парады — у якасці дадатку да прадуктаў у вашай катэгорыі — гэта выдатны спосаб стварыць супольнасць, павысіць вядомасць вашага брэнда і прымусіць кліентаў вяртацца зноў і зноў.

Раздзелы вэб-сайта Patagonia, прысвечаныя актыўнасці і гісторыям, дапаўняюць іх традыцыйны сайт электроннай камерцыі, а таксама іх рынак патрыманых тавараў. Яны добра ведаюць сваіх кліентаў і ведаюць, што яны клапоцяцца аб устойлівым развіцці сярод іншых праблем навакольнага асяроддзя, таму яны стварылі месца для сваіх кліентаў

Пастаяннае ўзаемадзеянне кліентаў з блогамі, відэа, парадамі, валанцёрскімі магчымасцямі і ўвогуле ператвараецца ў больш частыя, «ліпкія» распродажы, асабліва калі вы напаўняеце віртуальныя паліцы таварамі, якія паўтараюцца, і якія рэгулярна знаходзяць свой шлях у спіс сямейных пакупак.

Калі вы гатовыя інвеставаць у такія рэсурсы, як мадэраваныя форумы, дзе вашы кліенты могуць дзяліцца водгукамі і вопытам, вы дапаможаце пераўтварыць свой сайт у цэнтр супольнасці кліентаў, самастойны пункт прызначэння.

Fishbrain – гэта яшчэ адна кампанія, якая прыдумала, як выкарыстоўваць запал супольнасці ў жаданым камерцыйным досведзе. Пачынаючы як сацыяльная сетка для рыбаловаў, Fishbrain ператварыўся ў сусветную суполку з 13 мільёнаў чалавек, якія дзеляцца гісторыямі, парадамі і пытаннямі. Рэкамендацыі па натуральных прадуктах паміж членамі супольнасці пасеялі насенне для таго, каб звязаць іх з брэндамі і прадуктамі, якія ім патрэбны ў мадэлі рынку. Рынак Fishbrain у цяперашні час прапануе больш за 80 000 прадуктаў ад больш чым 350 брэндаў, прычым гэтыя брэнды займаюцца выкананнем і абменам доступам і ўзаемадзеяннем з супольнасцю. Гэта перамога, перамога, перамога.

Выкарыстанне маркетынгавых магчымасцей сацыяльных зорак для стварэння супольнасці

Назіраецца бум брэндаў D2C, якія пачалі сваю дзейнасць у сацыяльных сетках. Многія з гэтых брэндаў валодаюць велізарнымі маркетынгавымі навыкамі, але яны таксама імкнуцца ахапіць новыя каналы, якія выводзяць вельмі заангажаваную і вертыкальна арыентаваную аўдыторыю за межы TikTok і Instagram.

Такім чынам, рознічныя гандляры і брэнды маюць перад сабой неверагодную магчымасць курыраваць прывабныя сегменты пашырэння прадукту, і ўсё гэта без традыцыйнага рызыкі захоўвання запасаў. На прыкладзе партнёрства з папулярнымі брэндамі D2C рознічны рынак або рынак, які належыць брэнду, прыводзіць да зліцця суполак, пры гэтым кожная арганізацыя (рознічны гандляр і прадавец) атрымлівае выгаду ад сімбіятычнага абмену.

Грунтуючыся на прыкладзе згаданай вышэй гандлёвай пляцоўкі Fishbrain, у вас ёсць іншы бок медаля, выкананне паслуг трэцімі асобамі партнёрамі-гандлярамі, такімі як Favorite Fishing USA. Яны пачалі праз сацыяльныя каналы і стратэгічна пашырыліся, каб выбраць рознічных гандляроў скрынкамі, а затым дадалі камерцыйную стратэгію на рынку.

Нягледзячы на ​​тое, што маркетплейсы (пакуль) не з’яўляюцца традыцыйным інструментам у арсенале маркетолага, яны могуць быць выкарыстаны з вялікай эфектыўнасцю для дасягнення новай аўдыторыі, павышэння энтузіязму вакол брэнда і атрымання значнага даходу. Рознічным гандлярам было б разумна вывучыць, ці падыходзіць мадэль рынку для існуючых бізнес-накірункаў і працаваць з іх платформамі электроннай камерцыі, каб інтэграваць прапанову, часта праз API, у іх агульны пакет камерцыйных тэхналогій.

Інтэрнэт-вітрыны па змаўчанні павінны падтрымлівацца штучным інтэлектам

Сёння электронная камерцыя вельмі актыўна выкарыстоўвае штучны інтэлект для стварэння бесперабойнага, прывабнага і эфектыўнага вопыту для сваіх карыстальнікаў. Прамысловасць знаходзіцца ў авангардзе перадавых тэхналогій і шмат робіць унутры, але таксама інтэгруе і выкарыстоўвае знешнія рашэнні для стварэння найлепшага карыстацкага досведу для наведвальнікаў сайта.

Хоць для большасці кампаній можа здацца немагчымым выкарыстоўваць штучны інтэлект для стварэння UX, які вытрымае параўнанне, гэта не так. З належнымі ведамі, стратэгіяй і інструментамі стварэнне бясшвоўнага UX на аснове штучнага інтэлекту цалкам даступна для кампаній любога памеру.

Вялікі тэхналагічны UX патрабуе вялікіх тэхнічных рэсурсаў – прынамсі, да нядаўняга часу

Спажыўцы праводзяць большую частку свайго часу на вялікіх тэхналагічных платформах і цяпер прызвычаіліся да “Big Tech UX”. Нядзіўна, што іншыя кампаніі імкнуцца ісці ў нагу з узроўнем зручнасці і зручнасці выкарыстання. Па сутнасці, гэта стала прадметам канкурэнцыі.

Хаця UX на базе штучнага інтэлекту дасягальны, ён патрабуе шмат працы і рэсурсаў. Нават калі вы нічога не распрацоўваеце ўласнымі сіламі і выкарыстоўваеце знешнія інструменты і рашэнні, вам усё роўна трэба шмат зрабіць і мець вялікую каманду адданых сваёй справе спецыялістаў, ад экспертаў па прадуктах і UX да інжынераў і навукоўцаў па апрацоўцы дадзеных.

Каб прыдумаць адзіную аптымізацыю UX, якая працуе, вам трэба прайсці некалькі цыклаў прадукту: прыдумаць, спраектаваць, распрацаваць, запусціць, выпрабаваць і пачаць усё спачатку, і адказ карыстальнікаў можа быць нулявым. Калі вы рызыкнеце стварыць унікальны, спагадны вопыт для кожнага карыстальніка, вы павінны зрабіць шмат цяжкай працы, сегментуючы сваю аўдыторыю і ствараючы падарожжы для кожнага сегмента.

Усе вынаходзяць ровар, аптымізуючы збоі UX

Зараз мы знаходзімся ў той кропцы, калі прадпрыемствы спаборнічаюць за зручнасць карыстальнікаў, спрабуючы знайсці новыя спосабы вырашэння праблем UX, якія яны выявілі, і выкарыстоўваючы гэтыя магчымасці для павышэння прадукцыйнасці. Гэта і справядліва, і чакана ў канкурэнтным асяроддзі; Даследаванні McKinsey паказваюць на 10-15% патэнцыял павышэння даходаў і ўтрымання за кошт шматканальнай персаналізацыі, але ёсць і недахопы: гэта патрабуе значнай працоўнай нагрузкі, павольна дае вынікі і, вядома, стварае дадатковыя выдаткі на дадатковы персанал – не кажучы ўжо пра грошы, якія вы плаціце за рашэнне, якое вы выкарыстоўваеце, каб даць вам магчымасці штучнага інтэлекту.

Але наколькі разумны гэты падыход, калі кожны ўвесь час стварае нешта новае, калі большасць новых ідэй выкідваецца пасля доўгага і дарагога вытворчага цыкла і ўкараняецца толькі малая частка паляпшэнняў? Гэта каласальная трата. Магчыма, галіновым вертыкалям было б лепш аб’яднацца і працаваць над ідэальным вопытам разам з дапамогай разумных машын. Паглядзіце на ўсе крамы электроннай камерцыі — яны аднолькавыя нездарма: мы не хочам шакаваць нашых кліентаў. Мы хочам, каб яны адчувалі сябе як дома, нават калі яны ўпершыню.

Вітрына з падтрымкай штучнага інтэлекту аўтаматычна адаптуецца да патрэб кожнага карыстальніка

Калі вы думаеце пра крамы электроннай камерцыі, усе яны вельмі ўніфікаваныя з пункту гледжання сваёй структуры: тая ж хатняя старонка, калекцыі, касы, меню і панэль навігацыі. І ўсё нездарма: гэта адзіны спосаб стварыць цалкам новую старонку, на якой карыстальнікі не згубяцца. Фундаментальны закон UX-дызайну заключаецца ў тым, што разумнае выкарыстанне звычайных элементаў карыстальніцкага інтэрфейсу зробіць ваш прадукт зручным — і гэта датычыцца і тут.

У часы адаптыўнага, персаналізаванага лічбавага інтэрфейсу надышоў час для вітрын магазінаў падысці да талеркі і зрабіць гэты звычайны інтэрфейс электроннай камерцыі разумным і спагадным, каб задаволіць патрэбы і мэты кожнага карыстальніка ў кожны момант, які ён праводзіць на вашым сайце.

Падобна таму, як фізічнай краме патрэбны эмпатычны прадавец, электронная камерцыя павінна прапанаваць такі цудоўны ўзровень абслугоўвання з дапамогай AI UX. Паспяховыя пакупкі – гэта не толькі хуткі пошук прадуктаў; гаворка ідзе аб прадастаўленні правільнага UX, які адпавядае мэты моманту: лідзіраваць, але не быць занадта настойлівым (і ўзровень “занадта настойлівым” адрозніваецца для кожнага кліента), ведаць, калі адступіць і дазволіць кліенту зрабіць усё самастойна, прапанаваць зніжку, калі гэта неабходна, або зрабіць камплімент для іх выбару, даючы кліенту сацыяльныя доказы, якія ім патрэбны, таму што яны вызначаюць, што гэта патрэбна чалавеку.

Што тычыцца ІІ, мы таксама павінны ведаць, што чым больш наведвальнікаў ён апрацоўвае, тым лепш ён вучыцца і тым лепш становіцца ўсё больш эфектыўным. Гэта азначае, што чым больш крам аптымізавана з дапамогай аднаго і таго ж набору аптымізацый, тым лепш яны будуць абслугоўваць сваіх кліентаў. Гэта найвялікшая канкурэнтная магчымасць для такіх крам, як Amazon.

Электронная камерцыя ў 2022 годзе: новыя спосабы заваявання лаяльнасці кліентаў

За апошнія два гады мы ўбачылі столькі змен. Пакуль 2020-я гады прайшлі пад знакам хуткай адаптацыі. Нам прыйшлося вывучыць новыя спосабы хадзіць у школу, новыя спосабы ўзаемадзеяння з людзьмі і новыя парадыгмы працы.

У рознічным гандлі за апошнія два гады на брэнды накацілася прыліўная хваля змен і яны прыстасаваліся да прыліваў і адліваў. Продажы электроннай камерцыі рэзка ўзраслі ў разгар пандэміі, і гэты імпульс захаваўся (Adobe прагназавала, што продажы электроннай камерцыі дасягнуць 4,2 трыльёна долараў у 2021 годзе).

У гэтым новым гандлёвым клімаце брэнды таксама сутыкнуліся з новымі перашкодамі, такімі як значна ўзрослая канкурэнцыя ў сектары лічбавай рэкламы. Маркетолагам прыйшлося эксперыментаваць з усё большай колькасцю каналаў, паколькі кліенты адмаўляюцца ад традыцыйных маркетынгавых паведамленняў.

І, вядома, адна з галоўных гісторый года – праблемы з выкананнем заказаў і ланцужкамі паставак, з-за якіх рознічным гандлярам было цяжка выконваць заказы і падтрымліваць лаяльнасць кліентаў.

Мы прагназуем, што падзеі мінулага года прывядуць да зменаў у некалькіх ключавых галінах у 2022 годзе. Вось некалькі тэндэнцый, якія будуць вызначаць электронны гандаль у наступным годзе.

Адаптацыя да таго, што будзе

Некалькі абнаўленняў iOS змянілі наш спосаб працы ў 2021 годзе. Акрамя таго, Google пацвердзіў, што паступова адмяняе староннія файлы cookie ў Chrome да канца 2023 года. Гэта, несумненна, паўплывае на брэнды, якія традыцыйна атрымлівалі выгаду ад старонніх даных для адсочваць наведвальнікаў сваіх вэб-сайтаў і выкарыстоўваць гэтую інфармацыю для арыентацыі на патрэбную аўдыторыю. Брэндам трэба будзе вывучыць альтэрнатыўныя спосабы пошуку патрэбнай інфармацыі аб сваіх кліентах, каб зрабіць пакупкі найбольш прыдатнымі для іх.

Вось чаму 2022 год стане годам, калі брэнды знойдуць яшчэ лепшыя спосабы матывацыі кліентаў дзяліцца сваімі асабістымі дадзенымі. Стымулы павінны быць унікальнымі і асаблівымі і даваць кліентам значную, дадатковую каштоўнасць для абмену іх інфармацыяй. Кліентам могуць быць прапанаваны эксклюзіўныя ўражанні, такія як ранні доступ да новых прадуктаў раней за іншыя, або значная эканомія на таварах, якія рэдка паступаюць у продаж, у абмен на іх дадзеныя.

Іншы варыянт – паступовае ўзнагароджанне кліентаў па меры таго, як яны дзеляцца большай колькасцю даных. Дзякуючы рэгулярнай перадачы невялікіх аб’ёмаў даных, перавагі назапашваюцца кліентамі з цягам часу і дазваляюць брэндам абнаўляць і перанацэльваць тое, як яны звязваюцца з кліентамі ў будучыні. Брэнды могуць зрабіць гэта, узнагароджваючы кліентаў баламі лаяльнасці за запаўненне большай колькасці форм і прадастаўленне асабістых дадзеных.

Калі кліенты зноў занялі месца кіроўцы і самі выбіраюць, дзе і калі яны будуць дзяліцца сваімі асабістымі дадзенымі, брэнды, якія рэагуюць правільным чынам, убачаць аднаўленне цікавасці да абмену інфармацыяй і павялічаць сваю актыўнасць. Чым шчаслівейшы кліент, тым больш брэндаў могуць забяспечыць персаналізаваныя ўражанні. І калі брэнды зробяць усё правільна, гэтыя ўражанні даўжэй утрымаюць кліентаў і павялічаць іх жыццёвую каштоўнасць.

Людзі будуць плаціць больш і будуць лаяльнымі да павышанага абслугоўвання кліентаў

Пакупнікам Чорнай пятніцы ў кіберпанядзелак 2021 года прыйшлося прабірацца праз мноства дэфіцытаў. І гэта таксама было цяжка для брэндаў. Праўда ў тым, што ў агляднай будучыні ланцужок паставак будзе нераўнамерным. 100 % кіраўнікоў рознічнага гандлю заяўляюць, што чакаюць, што збоі працягнуцца ў 2022 годзе.

На дадзены момант большасць пакупнікоў разумеюць, што існуюць праблемы глабальнай ланцужкі паставак, якія рознічныя гандляры не могуць цалкам пераадолець. Мы прагназуем, што ў наступным годзе брэнды будуць вельмі сумленна інфармаваць сваіх кліентаў аб тым, што адбываецца за кулісамі. Празрыстасць для кліентаў адносна праблем, звязаных з набыццём акцый і таго, як яны будуць “пагашацца” кліентам, стане выйгрышнай стратэгіяй для падтрымання лаяльнасці кліентаў і продажаў у 2022 годзе.

Мы таксама ўпэўнены, што брэнды-пераможцы будуць абапірацца на свае магчымасці абслугоўвання кліентаў. Каб расставіць прыярытэты, як рэагаваць на кліентаў у цяжкія часы, крамы звяжуць свае праграмы лаяльнасці са сваёй службай падтрымкі, каб яны маглі лепш сегментаваць сваіх кліентаў. Вызначыўшы сваіх самых лаяльных пакупнікоў, яны могуць першымі адказваць гэтым пакупнікам і вырашаць іх скаргі баламі лаяльнасці ў якасці прабачэння, калі заказы застаюцца нявыкананымі або прыходзяць са спазненнем.

Або брэнды могуць сегментаваць сваіх кліентаў і даваць розны ўзровень абслугоўвання ў залежнасці ад іх лаяльнасці да крамы. Happy Mammoth выкарыстоўвае ўзроўні, каб даць кліентам, якія патрацілі і задзейнічалі менш, бясплатную дастаўку толькі для заказаў звыш 90 долараў. У той час як самыя лаяльныя кліенты ў іх узроўні «Insider VIP» атрымліваюць пажыццёвую бясплатную дастаўку для ўсіх заказаў.

Аддаючы перавагу абслугоўванню кліентаў і пэўным сегментам пакупак, крамы атрымліваюць большую лаяльнасць да брэнда. Яны будуць адчуваць сябе ацэненымі, нават калі іх заказ згубіцца ў балоце ланцужкі паставак.

Праблемы з электроннай камерцыяй мінулага года амаль напэўна захаваюцца. Ключавым тут з’яўляецца тое, як брэнды рэагуюць на заахвочванне кліентаў, якія вяртаюцца. Брэнды павінны засяродзіцца на стварэнні эмацыйных сувязяў, якія заахвочваюць кліентаў выбіраць і праяўляць цярпенне, калі ўзнікаюць праблемы. Калі больш маркетолагаў будуць знаёміцца ​​са сваімі кліентамі, брэнды атрымаюць узнагароду за тое, што іх утрымаюць.